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Menú Atención y servicios a la ciudadanía

El segundo menú obligatorio del portal: trámites y consultas, canales de atención con opción de agendar cita y el formulario de PQRSD con sus condiciones técnicas y campos mínimos.

25 preguntas en la matriz oficial · Responsables habituales: Atención al Ciudadano, TI y Gestión Documental.

Trámites y consultas en Atención a la ciudadanía

Nombre en la matriz oficial: 1. Trámites, Otros Procedimientos Administrativos y consultas de acceso a información pública. · 1 pregunta

Qué pide
Dentro del menú Atención y servicios a la ciudadanía: acceso a trámites, otros procedimientos administrativos y consultas de acceso a información pública.
Dónde publicarlo
Menú Atención y servicios a la ciudadanía › Trámites, OPA y consultas.
Quién lo entrega
Atención al Ciudadano.
Qué URL reportar
La URL de la sección de trámites dentro de Atención y servicios.

Cómo dejarlo listo

  1. Enlace los trámites (GOV.CO/SUIT) y los otros procedimientos administrativos.

Preguntas oficiales de la matriz

  • 1.1 Trámites, Otros Procedimientos Administrativos y consultas de acceso a información pública. Los sujetos obligados que tengan el carácter de autoridad, entendidas como los organismos y entidades de la Administración Pública conformada por la Rama Ejecutiva del Poder Público en el orden nacional y territorial y por todos los demás organismos y entidades de naturaleza públ... Norma: Artículo 2 del Decreto 2106 de 2019, artículo 2.2.9.1.1.2 y 2.2.17.1.2 del Decreto 1078 de 2015, Titulo 9, Capítulo 1, sección 1, y del artículo 2 de la Ley 1437 de 2011, artículos 60 de la Ley 1437 d...

Canales de atención y agendamiento de citas

Nombre en la matriz oficial: 2. Canales de atención y pida una cita. · 2 preguntas

Qué pide
Los canales de atención (presencial, telefónico, virtual) con horarios, y un mecanismo para agendar cita de atención presencial y para llamada o videollamada.
Dónde publicarlo
Menú Atención y servicios a la ciudadanía › Canales de atención y pida una cita.
Quién lo entrega
Atención al Ciudadano.
Qué URL reportar
La URL de la página de canales de atención.

Cómo dejarlo listo

  1. Publique todos los canales con horarios.
  2. Habilite el agendamiento de citas en línea.

Errores frecuentes

  • No ofrecer agendamiento de citas.

Preguntas oficiales de la matriz

  • 2.1 Los sujetos obligados deberán incluir en su respectiva sede electrónica la información y contenidos relacionados con los canales habilitados para la atención a la ciudadanía y demás grupos caracterizados, con la finalidad de identificar y dar a conocer los canales digitales oficiales de recepción de solicitudes, peticiones e información, de conformidad con el artículo 14 del Decreto 2106 de 2019. Artículo 14 del Decreto 2106 de 2019. Norma: Artículo 14 del Decreto 2106 de 2019.
  • 2.2 Mecanismo para que el usuario pueda agendar una cita para atención presencial, e indicar los horarios de atención en sedes físicas. De conformidad a lo establecido por la Resolución 2893 de 2020, la obligación de habilitar un mecanismo para agendar cita de atención presencial y de indicar los horarios de atención en sedes físicas es de las entidades de naturaleza pública. Las entidades de naturaleza privada p... Norma: Resolución 2893 de 2020.

Formulario de PQRSD

Nombre en la matriz oficial: 3. PQRSD. · 22 preguntas

Qué pide
Un formulario de PQRSD con condiciones técnicas (acuse de recibo, validación de campos, antispam, seguimiento en línea, mensajes de falla, integración, uso móvil, seguridad) y campos mínimos (tipo de solicitud, opción anónima, tipo y número de documento, medio de respuesta, correo, dirección, teléfono, objeto, adjuntos, aceptación de condiciones y botón Enviar).
Dónde publicarlo
Menú Atención y servicios a la ciudadanía › PQRSD.
Quién lo entrega
Atención al Ciudadano, TI y Gestión Documental.
Qué URL reportar
La URL del formulario de PQRSD.

Cómo dejarlo listo

  1. Revise el formulario campo por campo contra la matriz (3.2.1 a 3.2.12).
  2. Permita la radicación anónima.
  3. Verifique que se envíe acuse de recibo con número de radicado y que exista consulta del estado en línea.

Errores frecuentes

  • Obligar a dar nombre y documento (impide la queja anónima).
  • El formulario no funciona en celulares.

Preguntas oficiales de la matriz

  • 3.1 Condiciones técnicas:
  • 3.1.1 Acuse de recibo. Al momento de enviar el formulario, por parte del usuario, el sistema debe generar un mensaje de confirmación de recibido, indicando la fecha y hora de recepción, informando que por tardar antes de las siguientes 24 horas hábiles se remitirá el número de registro o radicación. Al... Norma: Anexo técnico 2 -Resolución 1519 de 2020- , Acuerdo 060 del 2001.
  • 3.1.2 Validación de campos. El formulario deberá contar con una validación de campos que permita indicar al ciudadano si existen errores en el diligenciamiento o si le hace falta incluir alguna información. El aviso de error debe ser visible y accesible para todos los usuarios. Norma: Anexo técnico 2 -Resolución 1519 de 2020- , Acuerdo 060 del 2001.
  • 3.1.3 Mecanismos para evitar SPAM. El sujeto obligado debe desarrollar mecanismos para evitar la recepción de correos electrónicos enviados de manera automática puedan ser categorizados como no deseados. Norma: Anexo técnico 2 -Resolución 1519 de 2020- , Acuerdo 060 del 2001.
  • 3.1.4 Mecanismo de seguimiento en línea. El sujeto obligado debe habilitar un mecanismo de seguimiento en línea para verificar el estado de la respuesta de la PQRSD. Norma: Anexo técnico 2 -Resolución 1519 de 2020- , Acuerdo 060 del 2001.
  • 3.1.4 Mensaje de falla en el sistema. En caso de existir una falla del sistema durante el proceso de diligenciamiento o envío del formulario, el sujeto debe habilitar un mecanismo para generar un mensaje de falla en el proceso. El mensaje debe indicar el motivo de la falla y la opción que cuenta el usuario para hacer... Norma: Anexo técnico 2 -Resolución 1519 de 2020- , Acuerdo 060 del 2001.
  • 3.1.5 Integración con el sistema de PQRSD de la entidad. Las solicitudes de información púbica deben estar vinculados como tipología dentro del sistema de PQRSD del sujeto obligado, a fin de gestionar y hacer seguimiento integral a las solicitudes que reciba. Norma: Anexo técnico 2 -Resolución 1519 de 2020- , Acuerdo 060 del 2001.
  • 3.1.6 Disponibilidad del formulario a través de dispositivos móviles. El formulario debe estar disponible para su diligenciamiento y envío a través de dispositivos móviles. Norma: Anexo técnico 2 -Resolución 1519 de 2020- , Acuerdo 060 del 2001.
  • 3.1.7 Seguridad Digital. Los sujetos deberán aplicar las medidas de seguridad digital y de la información referidas en anexo 3 de la presente Resolución. Norma: Anexo técnico 2 -Resolución 1519 de 2020- , Acuerdo 060 del 2001.
  • 3.2 Condiciones del formulario:
  • 3.2.1 Selección de opción de la PQRSD (Petición, Queja/Reclamo, Solicitud de Información, Denuncia, Sugerencia/ Propuesta). Incluir una sección de ayuda, con ejemplos, para que el usuario pueda distinguir cada una de las tipologías de PQRSD. Norma: Anexo técnico 2 -Resolución 1519 de 2020- , Acuerdo 060 del 2001.
  • 3.2.2 Nombre y Apellidos o Razón Social de la Empresa o posibilidad de presentar queja/denuncia anónima. O posibilidad de presentar queja/denuncia anónima. Indicar la posibilidad de presentar quejas anónimas, para lo cual, se deben indicar las condiciones para aceptarlas conforme con la siguiente normativa: artículo 38 de la Ley 190 de 1995; artículo 69; de la Ley 734 de 2002 y artí... Norma: Resolución 1519 de 2021, artículo 38 de la Ley 190 de 1995; artículo 69; de la Ley 734 de 2002 y artículo 81 de la Ley 962 de 2005.
  • 3.2.3 Tipo de documento de identidad o el de la empresa ( Cédula de Ciudadanía, NUIP -Número Único de Identificación Personal, Cédula de Extranjería, NIT -Número de Identificación Tributaria-, Pasaporte ). Si es anónima no requiere identificación. Norma: Anexo técnico 2 -Resolución 1519 de 2020- , Acuerdo 060 del 2001.
  • 3.2.4 Número de documento de identidad o NIT de la empresa. Si es anónima no requiere identificación. Norma: Anexo técnico 2 -Resolución 1519 de 2020.
  • 3.2.5 Modalidad de recepción de la respuesta ( correo electrónico, dirección de correspondencia). Indicar si desea recibir la respuesta por correo electrónico o en la dirección de correspondencia. Si es anónima no requiere la información. Norma: Anexo técnico 2 -Resolución 1519 de 2020.
  • 3.2.6 Correo electrónico. Si es anónima no requiere la información. Norma: Anexo técnico 2 -Resolución 1519 de 2020.
  • 3.2.7 Dirección de correspondencia (Dirección, Barrio/ Vereda / Corregimiento, Municipio/ Distrito, País - en caso que sea diferente al de Colombia). Si es anónima no requiere la información. Norma: Anexo técnico 2 -Resolución 1519 de 2020.
  • 3.2.8 Número de contacto. Campo numérico. Si es anónima no requiere la información. Norma: Anexo técnico 2 -Resolución 1519 de 2020.
  • 3.2.9 Objeto de la PQRSD. Texto, no se requiere justificación Norma: Anexo técnico 2 -Resolución 1519 de 2020.
  • 3.2.10 Adjuntar documentos o anexos. Opción adjuntar documentos Norma: Anexo técnico 2 -Resolución 1519 de 2020.
  • 3.2.11 Aviso de aceptación de condiciones. Se deberá colocar la siguiente leyenda explicativa justo antes del botón "enviar" "Al hacer clic el botón enviar, usted acepta la remisión de la PQRS a la entidad (NOMBRE ENTIDAD). Sus datos serán recolectados y tratados conforme con la Política de Tratamiento de Datos. En la opc... Norma: Anexo técnico 2 -Resolución 1519 de 2020.
  • 3.2.12 Botón "Enviar". Anexo técnico 2 -Resolución 1519 de 2020. Norma: Anexo técnico 2 -Resolución 1519 de 2020.